听金钥匙讲述中国式服务的故事

本文转自：中国旅游报

“任何时候做好服务都是酒店生存的根本。”面对疫情冲击下的种种挑战，许多酒店人依然在努力让服务不掉线。这其中也包括那个客人最愿意信赖的群体——金钥匙团队。

近段时间，记者发现，无论是在配合防疫抗疫的战场，还是在服务保障北京冬奥会、冬残奥会的舞台，众多金钥匙活跃在每一个客人需要的地方。他们用新的方式诠释着“中国服务”与酒店人的担当。今天，记者就把9位活跃在一线的金钥匙的故事讲述给读者。

□本报首席记者王玮

见习记者唐伯侬

战疫上海：将更多不可能变为可能

尽管上海已进入了积极推动复工复产的阶段，但是抗疫期间的那些温暖故事依然常被人提起。因为困难时期的坚守是未来发展的动力，对于金钥匙来说亦是如此。

5月12日的国际护士节，上海浦东嘉里大酒店金钥匙高铭辉和同事一起，将冰激凌和蛋糕摆成了“5·12”字样，送给住在酒店的医护人员一个大大的惊喜。

对于高铭辉来说，忙碌的工作并没有因为疫情的袭击而停止。从上海本轮疫情暴发初期酒店为医护人员提供住宿保障以来，高铭辉和同事们就负责起接待工作。从前期用最短时间腾空房间、做好消杀，到每天凌晨4时开始准备餐食，提供营养均衡的一日三餐，再到最后护送每一位医护人员安全离店……高铭辉和同事们花了大量心思。

为什么会用冰激凌拼出“爱心礼物”？高铭辉解释道，5月的上海气温开始升高，身着防护服的医护人员基本每天工作时都会“全身湿透”，冰激凌等消暑食品可以帮医护人员降温。但是，冰激凌属于额外物资，想要采买并不容易。

“我们必须想办法实现。”高铭辉和同事们经过多次沟通，联系到可以派送冰激凌的供应商。同时，在人手不足的情况下，他们忙了一个通宵，赶制了几百个小蛋糕。

记者在采访中发现，在上海疫情发生的这段时间，金钥匙对自己提出了更高要求，调动一切资源为客人创造更多“满意+惊喜”的服务。

上海前滩香格里拉酒店金钥匙张海涛为了更好地为正在隔离的客人提供服务，干脆住在了酒店里。“特殊时期，我们更应该守护在客人身边。”张海涛说。

有一次，张海涛在值班时接到了一位客人的求助电话。这位客人已经在酒店隔离了1个月，由于当时上海浦东前滩地区处于静默期，街道路口设置了路障和关卡，前一家酒店帮他寄送的包裹停滞在外，一直无法收到。

“客人很着急，包裹里都是他的行李。我们在安抚客人情绪的同时，立刻联系礼宾部同事与街道办事处沟通，同时向前滩派出所寻求帮助，及时准备所需材料。”经过多方协助，客人的行李终于顺利取回。

“没想到酒店工作人员为了帮助我花了如此多的精力和时间。”这位客人收到行李后十分感动。

尽己所能服务住客的还有上海苏宁宝丽嘉酒店金钥匙张昌伟。经历了两个月的抗疫服务工作后，他给记者讲了一件印象最深刻的事情，即帮助一位怀有身孕的客人快速入院生产。张昌伟说，当时的情况十分紧急，客人入住酒店当晚开始感到不适，可能很快就要分娩了，需要立即住院。但产妇入院前需提供核酸检测报告、居委会证明等。张昌伟得知情况后连夜联系了客人居住地的居委会和派出所，着手办理相关手续，向相关单位上报信息，医院说明情况。很医院。

经历了两个多月的奋战，张海涛、高铭辉和张昌伟对金钥匙的工作职责都有了新的认识。张海涛说：“我们的工作不仅是整合酒店内部资源为客人提供服务，还需要协调酒店外的公共社会资源，让其发挥更大作用。”

谈及下一步的工作方向，张海涛说：“客人和酒店是互相成就的，今后我将更加精准地满足不同客人的需求，让客人感受到舒适与安心。”

如今的高铭辉已经转入为酒店恢复营业做准备的阶段，他坦言，这段时间的服务经历让他对下一阶段的工作有了更深入的思考。“疫情发生以来，市场情况不断变化，但越是特殊时期，我们越要拿出最专业的态度。结合现阶段服务形态的转变以及前期的抗疫经验，我们总结了服务要点。今后我们更要将‘关爱’落到细节处，与时俱进地优化对客服务，

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