社会发展太快,马桶刷跟不上步了

近日，微博大V

花总丢了金箍棒发布一部视频，内容直指中国酒店业乱象。他曝光了全国各地希尔顿、华尔道夫、香格里拉、宝格丽、文华东方等14家五星级酒店的服务员打扫浴室和卫生间时，基本都用脏毛巾或浴巾对杯具、洗手台和坐便器进行擦拭。还有将废弃的一次性杯垫重新利用，用洗发水清洗杯具等行为。

酒店被曝光出卫生问题已不是首次。年12月26日，有拍客拍摄了三家星级酒店用一把马桶、一条浴巾刷完成了整个客房卫生清洁的操作全过程。暗访的这三家酒店分别是在全球酒店行业里大名鼎鼎的凯宾斯基、香格里拉和喜来登酒店。一根马桶刷，先后完成了清洗漱口杯、刷马桶的工作，浴巾除了沐浴擦身的功能，还被发挥在了擦杯子以及蘸马桶水擦地方面。除了马桶刷，浴巾，抹布既可以擦杯子、也可以擦垃圾桶，擦完以后在马桶里洗一洗，又是一条“新”抹布。

五星级酒店频频被爆行业乱象，卫生状况突破大众底线，为何在有国家法规、行业标准前提下，此类现象依然屡禁不止？其实，酒店业出现卫生问题，是必然的，而要在短期内解决，恐怕是无解的。

现如今在酒店内干清扫工作的人，恐怕不是大学毕业生，也不会是年轻人，大多是在四十岁以上的大妈们！他们在大酒店做清扫工作，不是为了心中的情怀，也不是为了这个城市的卫生做贡献，也谈不上自己所在的酒店所宣扬的那样为了顾客，而是为了谋生，一切为了自己，她们不一定有服务的意识。除此之外，她们或许还要忍受主管的刁难、责怪，怀着不好的心情工作，这种境遇下，不按规定的套路工作，就很好理解了。

作为五星级酒店，在人们的印象中，应该是非常爱护自己品牌的。特别是现在日臻完善的服务评价，磨刀霍霍，好像要将工作做得毫无瑕疵一样。殊不知，这或许只是他们的工作套路，为了完成任务即可，至于是否整改，就难说了。就拿此次事件来说，有酒店将爆料者的资料公布出来，提醒同行，若此人入住，便要加强防范。解决不了问题，就解决爆出问题之人，这个思路，完全错误不说，连最起码整改意思都没有。

无论是从业人员，还是酒店的管理者，其思维角度与主流意识是有偏差的。而这种偏差，是由于社会发展太快，造成了人口素质分层的激化。这个变化来得非常迅速，以至于酒店行业还未意识到他们需要强化对从业人员的培训。如果说在一个人口素质分层化较严重的社会中，酒店没有对底端从业人员进行足够培训的话，这个人口素质分层带来的对旅游业认知的偏差就会显现出来。而酒店管理的思维，更亟需通过健全、培训等来补强。

当社会发展太快时，全世界的酒店业都面临着共同的问题。不仅中国发生酒店品质问题，世界上大部分国家都发生过。比如,像中南美洲一些国家的酒店，问题就相当严重，还经常会犯一些旅游行业的低级错误。像墨西哥的酒店，酒店清洁人员是会经常偷钱的。但就当下来看，比起发达国家来说，新兴国家的酒店比较容易发生这类问题。

比如，现在的日本酒店，清扫工作基本外包给第三方，由对方派遣工资不高的劳务人员来做一些比较低端的工作。目前东京都内的酒店清扫工作，已经由三类人承包：一是外国劳动人员，他们基本来自菲律宾、越南、柬埔寨这些东南亚国家；二是日裔归国者，比如巴西日裔；三是高龄者。整个酒店的房间清扫工作，是日本人现在不愿意干的。之前还发生过派遣公司聘用的越南籍雇工被发现是非法入境的事情。这点，与中国酒店的情形是相似的。

像美国酒店的清扫工作。现在基本都转移给了墨西哥来的移民，由他们来干活这些人参加劳动以后，如果公司对他们的从业道德以及素质培养不到位的话，其实会产生很大的问题。比如美国的酒店里，墨西哥移民清扫员也会时不时有盗窃行为。

其实反过来这么想，如果一个开在乡下的旅馆，它的服务品质发生了这样的问题，也许就不会引起这么大的骚动，甚至都不容易被察觉，这在哪个国家都是一样的。简单来说，就是在经济急速成长的环境中，酒店、顾客和从业人员之间会产生一种对旅游服务品质的认知偏差，从而导致顾客需求的、酒店考虑的和一线从业人员理解的东西之间产生了一种不对等，进而产生诸如品质管理上的问题。

在国内发生的卫生问题，似乎带有中国特色，但，这些问题，在世界范围内是具有共性的。大众不能因为出现卫生问题就舆论大哗，而要思考一下：当下经济的迅猛发展，城市追求繁华的背后，酒店追求星级、追求利润的情形下，亟需补充的还有什么。正所谓华丽舞台的背后，必定隐藏着肮脏与黑暗。

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