新民快评清洁工的报复把顶级酒店拱到泥

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“这两天西装革履的五星级酒店高管们颜面无存，焦头烂额。高级住客们抹着床单看了又看，端起杯子闻了又闻，无处安放他们的身体。一众富丽堂皇的顶级酒店，第一次被“肮脏”两字紧紧包裹，众目睽睽，狼狈不堪。”酒店清洁乱象并非刚刚发生。这两年“速8”“如家”“汉庭”“格林豪泰”接连爆出不换床单、马桶刷刷杯子等黑幕。于是除了有报销额度或实在预算吃紧的，住客们没条件也尽量创造条件住五星，不甘让黑心店家这般戏弄侮辱。这很像一些人因为害怕农药残留而花高价到高档超市买有机食品。但著名网友“花总丢了金箍棒”一棒子打碎了他们的侥幸和矜持。脏浴巾擦杯子，同一块抹布又擦马桶又擦台盆又擦餐具，铁证如山的画面，让所有人目瞪口呆，就像在有机蔬菜农庄的角落里发现成堆的农药瓶子。香格里拉、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、文华东方、颐和安缦、世茂皇家艾美、丽思卡尔顿…一个个高不可攀的名字皆赫然在目。像宝格丽标价块一晚，那必须是一尘不染，马桶也得香喷喷的酒店啊，然而……丑闻曝光后，各酒店发表各种花式声明：有说是个别员工行为的，有说是外包给第三方的，有强辞夺理说不代表日常水平、不能确定视频是“有效信息”的，像璞丽酒店和宝格丽就特别差劲了，拒绝采访，不给说明，好像它们还很干净似的。当然，事情确实让人很尴尬。说什么好呢？平时各种高大上，各种人间尊享，结果卫生状况还不如一个讲点良心讲点情怀的居改小民宿。老实说，高级酒店这次集体出丑，没有什么借口可以找。唯一的原因，就是他们长期对清洁环节的怠慢和疏忽。相信这些酒店业的高管都深知木桶理论，但MBA上的课不如现实的教训实实在在。无论他们的大堂多华丽，他们的床垫多高级，他们的早餐多丰盛，当一瓶依云水倒进一个尿骚味似有若无的水晶玻璃杯里，这家酒店的品质就低到了泥土里。而这种骇人听闻的“事故”，几乎是注定的。按照业内人士的说法，很多高级酒店为了降低成本，把清洁业务外包给第三方清洁公司。这显然会导致难以控制清洁工的资质和服务水准，更别提提供彰显本公司品质的更高水平。而可以想象的是，第三方公司为了节约成本，可能会默许雇员少换床单，少用清洁剂，少用新抹布，省下来的钱，或许还可以分给清洁工一点。而另一个内幕是，即便不使用第三方服务，很多酒店清洁工的收入，是以清洁房间的数量来计算的。那么某酒店所谓的四种颜色的毛巾对应四种不同清洁程序这种要求，将完全失效。一个赚工分养家糊口的清洁工，当没有摄像头对着的时候，不要指望他君子慎独，会遵循你些“无聊”的繁文缛节，用最快的时间去抢另一个空房间才是他最实际的愿望。道理都一样，高级酒店为了追求利润可以削减清洁工人数，那工人也会为了追求收入违反操作规程。何况对清洁工来说，他可能觉得这样已经挺对得起那些高贵的客人了。因为他们经常遭遇这些高贵的客人用毛巾擦皮鞋，把毛巾扔一地，抽烟，乱扔垃圾，他们可不愿为没修养的客人浪费额外的时间，意思意思就算了，反正也毒不死人，对吧。无论是承包给第三方还是以计件制使用清洁工，都不可能使清洁工成为酒店文化的一部分，成为其高品质的积极缔造者。没有得到充分培训又没有企业归属感，且未得到客人充分尊重还没小费的清洁工，最终让东家大出洋相，让客人大惊失色。这可以说是“清洁工”的报复。如今各高级酒店纷纷表示要加强管理，强化标准，惴惴不安的客人们提出应该给清洁工配全程记录仪。说实话我并不觉得一个被视若嫌疑犯的清洁工，会提供真诚的服务。就像我虎视耽耽监视我儿子做作业，而他仍然有一百种方法让我七窍生烟。所以，等一切的检查和道歉结束之后，如何收拾人心，是真正的王道。虽然对农民工的道德素养难有过高的要求，但如果予以合理的待遇和劳动保障、一视同仁的尊重、充分的技能和职业道德培训，同时每一个客人都能对他们的付出说一声谢谢，并不把房间弄得一地狼藉，我相信情况一定不会这么糟，最起码不致于全行业覆没。在五星级酒店拿起杯子倒水喝，看似最简单的事，如今竟视若畏途。也许当每一个人都被温柔以待，将心比心，以心交心，我们才能心安理得、放一百个心地倒一杯咖啡或茶，躺到干净的靠枕上，享受品质生活。作者

霜信编辑

包雍尔

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